La BIU Santé à l’écoute de ses lecteurs
Depuis 2003, la BIU Santé propose un service de questions-réponses en ligne, Biuminfo. Il s’agit d’un service gratuit, accessible 24h/24, 7j/7. Une équipe de bibliothécaires s’engage à répondre à toute personne qui recherche, à titre professionnel ou pour ses études, de la documentation dans le domaine de la santé.
Ce service est le prolongement naturel de la mission de renseignement traditionnel de la bibliothèque. Ce billet de blog vous présente les différents services de réponse à distance qui s’offrent à vous.
Aux questions traitées par Biuminfo s’ajoutent ainsi les questions reçues par mail ou via nos listes de contacts, qui représentent un volume tout à fait considérable. Ainsi, l’activité de réponse en ligne au sens large représente plus d’un millier de réponses par an en moyenne, selon la répartition ci-dessous :
À titre de comparaison, voici les statistiques pour 2014 d’autres services de renseignement à distance :
- Rue des facs (réseau de 25 établissements, 200 répondants) a répondu à 1648 questions en 2014
- Ubib (réseau de 13 bibliothèques) a traité 5383 questions par mail et en chat
- Eurekoi (ex-biblioses@me) (réseau de 26 partenaires) a répondu à 2528 questions
Quelles questions dans Biuminfo ?
Les bibliothécaires du service répondent à l’ensemble des questions du champ de la santé, y compris son aspect historique. Les questions relatives au champ paramédical sont également les bienvenues. Les statistiques concernant la typologie des questions font ressortir une forte demande de recherches bibliographiques, suivies par les demandes de localisation ou de fournitures de documents. À noter la proportion non négligeable de questions relatives à l’histoire de la médecine ou de la pharmacie.
Le nombre de questions traitées par le service Biuminfo est assez stable, autour d’une cinquantaine par mois. Environ 600 questions sont ainsi traitées chaque année :
L’équipe s’engage à répondre sous 48 heures aux questions qui lui sont adressées. Dans la majorité des cas, les usagers obtiennent une réponse dans la journée. En 2014, à l’image des années précédentes, le délai de réponse est d’ailleurs inférieur à 1 jour.
Provenance des questions
En 2014, plus de 8% des questions reçues par Biuminfo proviennent de l’étranger. Parmi les pays les plus actifs, on notera les pays francophones, notamment ceux du Maghreb.
Niveau de satisfaction
Chaque réponse est accompagnée d’un questionnaire de satisfaction, par lequel l’usager est invité à exprimer son niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 4 (1= totalement répondu à la question, 4 = pas répondu du tout). 25% en moyenne des usagers répondent à cette enquête, en exprimant un taux de satisfaction très élevé :
Enfin, la BIU Santé, pour parfaire son offre, a mis en place depuis 2013 un service de rendez-vous personnalisés. Les lecteurs sont accueillis, pour une durée d’une heure et demie en moyenne, par un bibliothécaire, avec lequel ils échangent sur leur sujet de recherche. Particulièrement apprécié par les internes et les étudiants en début de thèse, ce service connaît une progression constante depuis son ouverture : 230 personnes ont ainsi pu bénéficier d’une aide personnalisée à la recherche documentaire depuis l’ouverture du service. On note pour la période janvier-avril 2015 une augmentation de 30% du nombre de rendez-vous par rapport à la même période 2014.
En ligne ou sur place, n’hésitez plus : les bibliothécaires de la BIU Santé sont à votre service, pour répondre à vos questions !
Alexandre Boutet
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